O superconsumidor contemporâneo e o comércio eletrônico

A revolução industrial não foi somente a transição de métodos de produção artesanal para a produção por máquinas, fabricação de novos produtos químicos e de processos de produção de ferro, maior eficiência da energia da água, o uso crescente da energia a vapor e o desenvolvimento das máquinas-ferramentas, substituição da madeira e de outros biocombustíveis pelo carvão. A revolução industrial acomodou a revolução do consumo, caracterizada pela alteração nos gostos, preferências e hábitos de compra e mais ainda na cultura, modificando espaço, sociedade, individuo, família e estado.

O mercado de massa teve, portanto, início por volta de 1880 com a fase da distribuição dos bens. Passou pela fase da escoação da produção das indústrias que evoluíam a cada dia, dando ênfase no status e no poder. Em 1950 houve o boom do consumo passando para a etapa da “sociedade da abundância”. E alguns anos mais tarde, veio a tona à era do bem-estar, onde o acesso ao conforto e satisfação dos prazeres passa a ser a principal motivação para o consumo, atrelado a felicidade.

No passado, os consumidores eram somente os adultos entre os vinte e cinco e cinquenta anos. Hoje, ao contrário, todos podem ser consumidores. Há o mercado dos recém-nascidos, das criança e ao menos cinco ou seis submercados da adolescência. Depois são os adultos, os sênior, a terceira e a quarta idade e assim sucessivamente. Os mercados produzem gostos, desejos, códigos diferentes e alternativos. Para tanto, a produção e as opções aumentam exponencialmente. O mercado se segmenta. Há tudo para todos. Desenvolve a figura do Superconsumidor Contemporâneo.

Gilles Lipovetsky o filósofo francês que há anos pesquisa as transformações da sociedade de consumo, diz que “As práticas do superconsumidor contemporâneo são diversas, móveis, às vezes contraditórias. É mais livre e mais atento ao mercado. É menos alienado pelas mercadorias, mas mais existencialmente frustrado. Pode ser impulsivo, mas também eco-solidário. O consumidor do passado - fiel, previsível e subordinado pelo mercado - hoje não existe mais". 

Em que pese todas suas características que já são de longe um prato cheio para os psicólogos, sociólogos e antropólogos, superconsumidor contemporâneo tem em suas mãos o sedutor comércio eletrônico, através da ferramenta mágica da Internet, que surpreendentemente em apenas 15 anos, se transformou, de uma invenção tecnológica pouco explorada, em um instrumento indispensável no dia a dia da sociedade, conectando virtualmente o consumo em qualquer lugar, a qualquer hora, em qualquer situação, através de seus computadores, smartphones, tablets e outros equipamentos eletrônicos, ampliando horizontes e dando possibilidade infinitas à seus usuários.

O comércio eletrônico, também conhecido como e-commerce é uma nova forma de comercialização de produtos e serviços que surgiu com o advento da internet e, a cada dia, cresce o número de consumidores que passam a utilizá-lo através da rede mundial de computadores.

Ainda mais. O potencial de crescimento desse segmento no Brasil nos próximos anos abre uma gigantesca janela de oportunidades para empresas e consumidores. Segundo a consultoria ExactTarget, enquanto 42% dos consumidores brasileiros têm acesso à rede, nos EUA esse número chega a 83% e, no Reino Unido, a 82%.

As vendas realizadas pela internet no Brasil geraram um faturamento de mais de R$ 10 bilhões no primeiro semestre de 2012, segundo dados divulgados no relatório WebShoppers, organizado pela e-Bit, com apoio da Câmara e-net (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico).  De acordo com previsão feita pela e-bit, empresa especializada em informações do setor, a estimativa para crescimento nominal do e-commerce é de 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões em 2013. Para a Abcom (Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico), as vendas pela internet deverão dobrar até 2020, e passarão dos modestos 2% do total do varejo do País para algo próximo a 5%, índice semelhante ao dos Estados Unidos e do Reino Unido.

A internet está incorporada, definitivamente, à sociedade contemporânea. Entre outros avanços desse mercado, apareceram desde portais de notícias até sites de comércio eletrônico. Nesses espaços é possível, em poucos cliques, comprar desde um remédio para dor de cabeça até encomendar um helicóptero ou uma lancha superluxuosa. Com todo esse crescimento das vendas online impulsionado pela curiosidade e poder de compra do superconsumidor contemporâneo, solidifica-se o cenário do consumo eletrônico e suas tantas possibilidades.

Todavia, igualmente abundantes são os números relacionados às reclamações de consumidores insatisfeitos com os produtos e serviços adquiridos via internet.  Trata-se de uma crescente problemática nas relações de consumo, significando dizer que essas transformações tecnológicas positivas e negativas propiciam mudanças sociais que refletem inevitavelmente, no mundo jurídico, fato que obriga o Direito a não se manter inerte, sob pena de não mais atender aos anseios da sociedade.

O CDC (Código de Defesa do Consumidor), foi e ainda é, uma grande conquista da cidadania brasileira, por estar em harmonia com princípios como a dignidade da pessoa humana, igualdade material e a função social do contrato, temas de magnitude constitucional. Consolidou-se como lei principiologia e por essa razão consegue ser amplamente aplicado em todas as diversas formas de relações de consumo, sobretudo as de comércio eletrônico, mesmo diante da inexistência dessa pratica à época de sua redação.

Ocorre que, passado os mais de 20 anos de promulgação do CDC, com o advento do ciclo proposto pela internet e seu caráter global, a atualização da Lei Consumeirista brasileira tornou-se prioridade, uma vez que nessa seara apresentam-se muitos desafios para os operadores do direito, ante o imperativo de uma legislação condizente.

Embora exista o recém criado Decreto 7.962/12 que veio regulamentar o CDC no que se refere ao comércio eletrônico, com premissas básicas para o atendimento on-line, como prazo de cinco dias úteis para responder ao consumidor, possibilidade de cancelamento das compras, informações sobre os dados da loja-virtual, tal norma ainda não foi considerada suficiente em seus resultados, tendo o próprio presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), Ludovino Lopes, reconhecido haver empresas que não se adaptaram aos seus preceitos.

Logo, definições de regras para utilização do e-mail como ferramentas de marketing de forma ética e responsável, bloqueio de recebimento de ofertas, cadastros negativos de fraudes, controles de qualidade no comercio eletrônico, proibição de spams, privacidade e segurança na confidencialidade das informações de dados coletados, estreitamento da comunicação entre consumidores e fornecedores, utilização de certificação da assinatura digital, aperfeiçoamento dos sistemas cadastrais, são pontos de extrema importância que devem ser urgentemente ajustados, encontrando-se em pauta através do Projeto de Lei do Senado n. 281/2012 que dispõe sobre o aperfeiçoamento do CDC em comercio eletrônico.

Não obstante as necessidades que ainda precisam ser adequadas, a aplicação do CDC e do Dec. 7.962/12, nas relações eletrônicas de consumo, é premissa de aplicação frequente pelos Tribunais de Justiça Brasileiros e Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, considerando principalmente a desproporção técnica e vulnerabilidade entre o consumidor e fornecedor.

 A esse despeito, a existência da vontade do consumidor deve ser sine qua non para aceitação de qualquer oferta, devendo ser expressa por palavras, cliques, condutas sociais típicas, mas jamais presumida pelo silencio; A informação adequada, simples e objetiva quanto ao preço, garantia, prazo de validade, dados do fabricante e sobre eventuais riscos que possam apresentar. Toda publicidade que contenha informações falsas sobre o produto ou serviço ou que seja capaz de confundir o consumidor sobre suas características, pode ser considerada como publicidade enganosa. Também é enganosa a publicidade que não informa dados essenciais; A simetria entre o contrato e o distrato, sendo que o consumidor deve ter a mesma facilidade para contratar como para cancelar a adquirência de um produto ou serviço.

Condutas simples e francas elevam a confiança do superconsumidor para com o fornecedor, além de evitando multas, ações judicias, suspensões, prejuízo de imagem com os usuários e Órgãos de Proteção ao Consumidor.

Todavia, mister ressaltar que o consumidor deve também, adotar medidas mínimas de segurança nas transações pela internet, com a instalação de antivírus e firewall, bem como atenção na manipulação de seus dados, seja em procurar conhecer melhor as diversas modalidades de oferta de produtos e serviços, os cuidados que deve ter ao comprar ou contratar, a leitura dos termos de uso e políticas dos sites para pagamentos, trocas, e também o que fazer se houver algum problema com a transação comercial.

A guisa de conclusão, como exposto, o direito digital vem, cada vez mais, exigindo que a lógica jurídica reflita complexidade virtual em que se encontra a sociedade, o mundo jurídico necessita adaptar-se urgentemente as transformações advindas da utilização da informática como facilitadora das atividades mercantis que tão bem absorveram a forma tecnológica de atuação no mercado, devido ao caráter progressista desta atividade que sempre sensível às inovações apresentadas.

Em complemento, as empresas no Brasil não devem ser consideradas apenas geradoras de riquezas. Elas possuem um papel social importante. O sistema de informações cadastrais  e de gestão de risco  é um dos elementos fundamentais nesta estrutura que e diretamente relacionada com a função social das mesmas, tendo as empresas papel importante na conscientização do superconsumidor contemporâneo que está cada vez mais seduzido pelo comercio eletrônico.

Com isso, as contratações estabelecidas pela internet, devem ser tratadas com lealdade, inerente à boa-fé, com plena liberdade na contratação observando sua função social, para que o consumidor possa voltar a fazer outros negócios na rede, aumentando ainda mais as possibilidades econômico-sociais desse segmento que está em franco desenvolvimento e conscientização, e a consequente consolidação do marco histórico da revolução do consumo eletrônico de massa.


 

Fonte: �ltima Inst�ncia - 23/09/2013

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